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深圳市房地产中介协会2019年度第三季度房地产中介服务状况报告

深圳市房地产中介协会2019年度第三季度房地产中介服务状况报告

说明:本报告所统计投诉量指深圳市房地产中介协会(以下简称“深房中协”)收到消费者/行业对房地产中介机构、人员的投诉及涉及纠纷调解案件,非实际查实房地产中介机构、人员违规宗数。

一、投诉量走势分析——同比降低66%

图1:2019第三季度投诉总量同比

2019第三季度深房中协共收到投诉及咨询38宗,去年同期相比降低66%。

图2:2019第三季度投诉类型

二、投诉诉求类型——投诉高发点集中“交易信息纠纷”

2019年第三季度,交易信息纠纷(占比58%)成为投诉高发问题,资金纠纷(占比37%)次之。另外,1宗对未备案房地产中介机构的举报,已核查后于未备案公示平台进行公示曝光。以下具体对本季度交易信息纠纷”情况进行分析:

3:交易信息纠纷具体情况

(一)合同纠纷,主要是对合同条款、合同内容上签订的事项存在争议,这一块的纠纷常常是发生在消费者对签订的合同及协议“未知悉”、“未明确”下就随意签字导致。提醒消费者应对签字行为引起重视,中介方在协助签订前应对协议、合同的条款进行详细解释后再配合协助签署手续。

(二)关联服务纠纷在本季度尤为突出,主要是提供关联服务(包括但不限于赎楼、担保等)时未事先明确告知委托人服务内容和收费标准,或口头告知但与实际发生不符的。作为中介方,提供关联服务时应使用《深圳市二手房交易税费试算表(示范文本)》,依据房地产交易现行政策、买卖双方对房产及各自情况的如实陈述及有关部门和单位公布的收费标准,对二手房交易税费、相关服务费用进行试算,并明确告知该试算表仅供交易各方初步参考,不作为任何交易过程中的凭证使用,亦不构成任何一方的承诺和保证。实际发生税费及服务收费应以具体行政部门/单位实际收取金额,及消费者与相关服务企业签订合同为准。

(三)房源广告问题增多,主要是中介方发布房源广告时未使用业主委托价格,或者是未核实广告内容即对外发布。

(四)房屋状况纠纷,主要是因房屋漏水、学位、交楼确认时存在争议等问题。

(五)租赁纠纷,主要争议点为装修、租赁物业产权、买卖不破租赁等问题。

三、投诉人身份——买方最“不满意”,租赁投诉增加

4:2019年第三季度投诉人身份

综上图,目前深圳二手房交易市场仍处主导地位,大宗交易下,流程复杂,交易时间跨度大,导致的纠纷发生率较租赁业务高。其中买方投诉占总量71%;卖方其次,占总量18%。

租赁类投诉占总投诉比重逐渐增加,现为总量的11%,鉴于我会大部分会员为房地产中介机构,故目前收到的租赁投诉主要为租赁前端服务,如上述提及的装修、租赁物业产权、买卖不破租赁的权责归属等纠纷。但随着市场对租赁的需求增大,租赁服务的要求也将日益增高,与二手房交易主要注重在前期工作(核实产权、匹配交易双方需求、撮合洽谈、签订合同等)不同的是,未来的租赁服务将更注重在服务链条的延伸,尤其是长租公寓为主的以个性化装修、租赁服务、物业管理、运营推广一体化的住房租赁经营机构,专业的服务、规范的管理就显得尤为重要。

此前,深房中协携我市本土优秀住房租赁经营机构、房地产中介企业赴北京参加全国住房租赁中介机构公开承诺“守法经营、诚信服务”活动,承诺内容包括:不发布虚假房源信息、不隐瞒房屋瑕疵、不违规收费及恶意克扣押金、不强迫提供服务、不暴力驱逐租客、不赚取租金差价、不捏造散布涨租信息、不违规开展租金消费贷款业务、不为“黑中介”发布信息。后续,随着贯彻落实住房和城乡建设部等六部门开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育中专项整治住房租赁中介机构乱象工作国家、省、市都将开展整治住房租赁中介机构乱象工作,请各住房租赁经营机构、住房租赁中介企业用实际行动践行服务,加强行业自律规范,优化房地产市场环境,让群众租房更安心。

四、纠纷区域——宝安、福田高发区

5:2019年第三季度纠纷区域

综上图,宝安、福田房价增幅较大,且新开盘数量与二手房交易也较为频繁,故该区投诉量也不少,分别占总量34.2%,21.0%。

五、纠纷协调率68%

图6:2019第三季度投诉处理情况

2019年第三季度,尚有32%的投诉(包含补充投诉材料中、调解中等)正在处理过程中,其余大部分投诉达成“协商”共识化解(39%)或通过公示曝光、司法诉讼等方式(29%)告一段落。

当前,一方面受行业集中化发展趋势影响,房地产中介行业内部的竞争日益加剧,无论大中小企业都面临生存发展的巨大压力;但另一方面行业竞争表现为同质化每家企业都有自己的一套服务标准,各服务平台的技术也越发先进,但房地产经纪人与客户间的信任是否能依靠技术去建立呢?如何才能让客户真正放心地进行房产买卖、租赁服务?

深房中协目前也在逐步探索阶段,并与深圳市优房网络有限公司共同研发的全链条房产交易服务系统——“交易通”,“交易通”通过深房中协多年受理行业投诉的经验,依托深房中协综合服务系统,以权威、合规的机构与人员数据为基础,以信息透明、数据精准、服务标准为诉求,打破传统交易瓶颈,真正去直面房地产行业痛点,规范行业交易流程,保证各方利益。该平台独立于买方、卖方、中介三方之外,打造具有权威性、非盈利、广覆盖、全开放、公平竞争的房产交易信息化服务平台,将行业组织制定的自律规则和标准服务流程下沉至房产交易的每个环节,确保交易中的人员真实、房源真实、委托真实,实现整个交易全流程的线上服务。